Κάποτε οι δημόσιες υπηρεσίες είχαν το μονοπώλιο της αγένειας. Είχαν εκείνον τον γλυκό, προπολεμικό αέρα του υπαλλήλου που σε κοιτούσε από πάνω μέχρι κάτω και σε έκανε να νιώθεις ένοχος επειδή τόλμησες να ζητήσεις… υπηρεσία. Ε, λοιπόν, μπράβο μας – καταφέραμε να ιδιωτικοποιήσουμε και αυτό: το μοντέλο του υπαλλήλου – μικρού Θεού.
Μόνο που τώρα δεν φορά πουκάμισο με σήμα του Δημοσίου, αλλά γραβάτα με λογότυπο τράπεζας.
Οι τράπεζες, αυτές οι κάποτε σεμνές, σχεδόν ευλαβικές κυψέλες εξυπηρέτησης, έγιναν τα τελευταία χρόνια κάτι σαν ιδιωτικό ΚΕΠ με αισθητική start-up και ψυχή τελωνείου του ’80. Σου κλείνουν ραντεβού για να σου πουν ότι «δε χρειάζεται να έρθετε, γίνεται ηλεκτρονικά». Αν επιμείνεις να πας, περιμένεις πίσω από αλεξίσφαιρο τζάμι σαν υποψήφιος σε οντισιόν για το “Squid Game”.
Ο υπάλληλος σε κοιτάζει με την απορία του γιατρού που ανακάλυψε ότι ο ασθενής έχει ακόμα σφυγμό. Και αν τύχει να ζητήσεις κάτι που δεν υπάρχει κουμπί γι’ αυτό, η απάντηση είναι σταθερή: «Αυτό δεν το υποστηρίζει το σύστημα». (Εννοούν το σύστημα της ψυχής τους, όχι το λογισμικό.)
Οι ίδιες τράπεζες που σώθηκαν με τα λεφτά όλων μας, τώρα σε αντιμετωπίζουν σαν bug. Οι υπάλληλοι που έμειναν μοιάζουν με χαμένους ήρωες μιας άγνωστης αποικίας: υποχρεωμένοι να πουλούν «προϊόντα» με το βλέμμα ενός ανθρώπου που έχει δει πολλά excel και λίγη ζωή.
Πίσω από τα χαμόγελα των corporate σεμιναρίων κρύβεται μια ολόκληρη κουλτούρα απαξίωσης. Ο πελάτης έχει γίνει το «βάρος» – η σάρκινη ανωμαλία μέσα στο τέλειο ψηφιακό σύμπαν των chatbots και των CRM.
Και κάπως έτσι, φτάσαμε στο σημείο να ζητάς ραντεβού για να… ζητήσεις ραντεβού. Να μιλάς με μηχανή που δεν καταλαβαίνει ούτε τη φωνή ούτε την απόγνωση σου. Να στέκεσαι μπροστά από ένα μηχάνημα που γράφει «Out of service» – μια φράση που θα έπρεπε να φοριέται πια και σε μπλουζάκια υπαλλήλων.
Κι ενώ οι δημόσιες υπηρεσίες, με τα χίλια τους κουσούρια, έχουν αρχίσει να εξανθρωπίζονται (ναι, το λέμε και αυτό), οι τράπεζες αποφάσισαν να αναλάβουν τον ρόλο του τελευταίου προμαχώνα της απάθειας.
Το μοντέλο «δεν φταίω εγώ, φταίει το σύστημα» ζει και βασιλεύει πίσω από κάθε counter. Μόνο που εδώ το “σύστημα” δεν είναι το κράτος – είναι η ίδια η επιχείρηση που υποτίθεται πως λειτουργεί με κανόνες αγοράς, ανταγωνισμού, πελατοκεντρικότητας. Μόνο που δεν υπάρχει πια ανταγωνισμός. Τέσσερις είναι. Συστημικές, τις λέμε. Όπως λέμε «συστημική λοίμωξη».
Αν έχεις γνωρίσει έστω μία ευγενική υπάλληλο σε τράπεζα, κράτα την σαν θρησκευτικό κειμήλιο. Οι υπόλοιποι, εκπαιδευμένοι στη βιασύνη, στην εξάντληση και στην ψυχρότητα, έχουν γίνει το νέο face του «ανθρώπινου δυναμικού»: άνθρωποι χωρίς δυναμισμό.
Αν δεν είσαι πελάτης «υψηλής αξίας», θα σε εξυπηρετήσει με τη χαρά που θα είχε κι ένας τελωνειακός για τον τρίτο καφέ της βάρδιας. Αν πεις «ευχαριστώ», θα σε κοιτάξουν με καχυποψία, λες και κάτι ζητάς. Κι αν ζητήσεις όντως κάτι, θα σου ζητήσουν… ραντεβού.
Κάπου εκεί, ανάμεσα σε pdf και push notifications, υπάρχει ακόμη μια “Μία”. Μια υπάλληλος που χαμογελάει, ένας ταμίας που θυμάται ότι ο πελάτης είναι άνθρωπος, όχι QR code. Αυτούς πρέπει να τους προστατεύσουμε σαν είδος προς εξαφάνιση.
Γιατί αν χαθούν κι αυτοί, δεν θα έχουμε πια τράπεζες — μόνο μηχανήματα που κάνουν συναλλαγές χωρίς συναίσθημα. Και τότε θα χρειάζεται δάνειο όχι για να αγοράσεις σπίτι, αλλά για να βρεις λίγη ευγένεια με ανθρώπινο επιτόκιο.
Υγ: Στο μεταξύ, οι τέσσερις “συστημικές” μπορούν να κρατήσουν τα bonus τους. Εμείς θα κρατήσουμε την υπομονή μας – γιατί είναι το μόνο κεφάλαιο που δεν μπορούν να κουρέψουν.
